الجودة الشاملة فلسفة وتخطيط
TOTAL QUALITY: Philosophy and Planning
(الجزء الأول)
جيم هيريرا
إدارة الموارد البشرية - الإتحاد الدولي للإتصالات
Presentation
يجسِّد الجزء الأول من هذه المقالة عدداً من الأفكار حول: فلسفة الجودة الشاملة والثقافة المشتركة والجودة الشاملة وإدارة الجودة الشاملة وإستراتيجية تخطيط الجودة .
ويتعامل الجزء الثاني مع هيكل الجودة الشاملة والموارد البشرية والتعليم في الجودة الشاملة وطرق تحسين الجودة .
إن هدف هذه المقالات هو توجيه المديرين والإداريين العاملين في التخطيط الإستراتيجي لعملية التغيير في ثقافة مؤسساتهم نحو إستخدام فلسفة الجودة الشاملة
إن تصوُّر الجودة الشاملة على أنها برنامج يعتبر جهداً إضافياً لإدخال التحسينات. وعندما يصرح المدير العام بأن شركته تطبِّق برنامجاً للجودة الشاملة ، فإن هذا البرنامج يكون بالتأكيد محكوماً عليه بالفشل ، والسبب بسيط جداً وهو: أن الجودة الشاملة ليست برنامجاً بل هي فلسفة مشتركة .
ولعل من أهم مساوئ هذا الأسلوب هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل أو مغامرة منفصلة عن باقى المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة وشاملة ومترابطة. ونتيجة لذلك يحدث شعور بالإرتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والإنطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل.
ومن الضرورى أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة
الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك.
وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .
الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية إحتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع
لقد ثبت أن الزبـون الراضي لن يخبر أكثر من ثلاثة أشخاص عن سعادته بالخدمة ، في حيــن أن التجربة السلبية لزبــون غير راضٍ تنقــل إلى عشرين شخصـاً في المتوسط.
المتطلبات هي:
* الصيانة كفلسفة مشتركة.
* التوجه نحو الزبون الداخلي والخارجي.
* القيادة والإلتزام من جانب الإدارة .
* التحسين المستمر .
* العمل الجماعي.
* إشراك جميع الأشخاص والإدارات .
* إحترام وتطوير الأفراد .
* مشاركة فعالة من الجميع.
* تفكير إحصائي موثوق به.
* أهمية الجودة في جميع الأوقات.
* عقلية إستراتيجية.
* إنصات للأفضل.
* مسئولية إجتماعية
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة .
وتعتبر كل مؤسسة حالة فريدة بحيث لا يمكن إعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط (كالإتصالات مثلاً) سواء كانت هذه المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا.
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرقوقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئـات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والإستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ،
وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .
CONCLUSIONS: الخلاصة
.1تقود الجودة الشاملة إلى نجاح مشترك ، وهو شئ بالغ الأهمية لأي إدارة عليا ، ولكن
ماذا يعني النجاح المشترك في نهاية القرن العشرين؟
إن المدى الذي يمكن تحقيقه لرؤية المؤسسة ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة لها ، يمكن استخدامه كمقياس معياري لتحديد النجاح المشترك للمؤسسة.
.2 الجودة الشاملة هي نموذج من نوع مختلف ، فهي مجموعة جديدة من توليد قواعد ونماذج عن كيفية إدارة مؤسسة وبناء شركة .
*يجب أن تتعلم الإدارة العليا كيف تتصرف بنشاط وفعالية وأن تتحدى نماذج الإدارة بها.
* إذا إفتقر المديرون المرونة فسوف يشعرون بالتهديد من قبل النماذج المختلفة عنهم، وسيخلقون عقبة لا يمكن تجاوزها أمام تطوير ثقافة الجودة الشاملة .
